カスハラ防止法施行に伴い、改めて感じた「お客様の心地よい空間を守る」ということ

カスハラ防止法施行に伴い、改めて感じた「お客様の心地よい空間を守る」ということ

おはようございます！民宿美味し宿かどやのガクです！！

10月ももう下旬に入りました。今月からのお話になりますが、令和8年10月1日より、改正労働施策総合推進法（いわゆるカスハラ防止法）が施行されました。ニュースなどでも話題になっていましたので、耳にした方は多いかと思います。

この法律、当館においてはどのような対応が必要になるのか、改めて確認をしてみた上でのお話をさせていただきます。

カスハラ防止法の詳細は以下のPDF文書となります（50ページほどあります）。

https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf

色々と調べてみると、今回の法律の本来の性質は、顧客の悪質行為を直接裁くための新しい法律ではなく、「企業（事業主）に対して、従業員をカスハラから守るための体制整備を義務付ける法律」ということを知りました。お店側が働く従業員を守るための法律であり、迷惑客を処罰するための法律ではないようです。

カスハラ防止法施行に伴い感じたこと

では、この法律はお客様には関係のない、お店側の身内の話なのかというと、決してそうではありません。むしろ、いつも当館を気持ちよくご利用いただいている「すべてのお客様」にとって大切な意味を持っています。

家族で営む当館のような小さな宿には、大声でのトラブルや理不尽なご要望が起きた際、その状況を物理的に隔離対応できるような広いロビーや別室がありません。

もし、フロントで威圧的な言動や執拗なクレームが起きてしまった場合、カニ料理や穏やかな時間を楽しみに来られた他のお客様の耳にも、どうしても入ってしまいます。それは、せっかくのご旅行の余韻や、美味しくお食事を召し上がっていただくための心地よい空間を、一瞬にして台無しにしてしまう恐れがあります。

ですから、昨年の旅館業法改正や今回の指針に基づき、度を越えたご要求には毅然と対応し、対応をお断りするというルールを敷くことは、最前線でお客様をお迎えする私や女将、スタッフの心身を守るためだけではなく、ルールを守ってご宿泊いただいている善良なお客様の「平穏な滞在」を最優先に守り抜くための対応になります。

一部の理不尽な要求に対して毅然とした対応をとることで、結果として本当に当館を愛してくださるお客様に、より安心で快適な空間をご提供させていただくための法律と私は解釈しました。

とはいっても、この10年、20年の間で当館においてそんなトラブルは起こったことはないんですけどね。正直、私がこちらに帰ってきたばかりの頃、20年以上前は団体のお客様も多く、いろいろなお客様がいらっしゃいました。今は部屋数も少なくなった小さな宿ではありますし、常連さんが多いことと、予約システムを厳格にさせていただいていることで、マナーの良いお客様が多いことを実感しています。本当に感謝しております。

これからも引き続き皆様に心地よくお過ごしいただき、最高の笑顔でお帰りいただけるよう、温かいおもてなしに努めてまいります。今後とも、どうぞよろしくお願いいたします。