おはようございます！
民宿美味し宿かどやのGakuです。
一昨日、城崎温泉の西村屋招月庭さんにて、お友達のビジネスホテルさんの社員旅行の中で1時間ほどお話をさせていただきました。
ジオパーク国際学術会議（城崎会議）と同じ場所で登壇！
それだけでもう、緊張しました～＾＾；
講演の演目はクチコミを「怖い」から「喜び」へ～お客様の声を好きになろうです。
私がこれまで経験してきたことからの気づきをお話させていただきました。
なぜ、私がクチコミについてお話できるのか？
クチコミやお客様の声は、インターネットが普及してからのものと言えます。
これまでもご意見を頂戴する方法はいろいろありましたが、良い意見も悪い意見もどちらもが公表される機会というのはありませんでした。
「指摘を受けたことは実直に対応しなければ」
正直、最初はそう思っていました。
2009年に全館リニューアル工事をしたのも、建物の老朽化以上にお客様からご指摘を受けた様々な不備を改善したかったからです。
トイレ付のお部屋を増やしたのもこの時です
でも、施設をリニューアルしたからといっても、改善点の指摘ってなくならないものなんです。
そのことに気づくまで時間がかかりました。
なぜ、悪いクチコミって指摘され続けられるんだろう。
これってインターネットで予約をいただく上で私たちのテーマでもありました。
それに気付かされたのは2011年の2月に行った藤村正宏先生のエクスペリエンス・マーケティングセミナーでした。
悪いクチコミ、お客様の声の入る理由
ほとんどのクレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生じる
エクスマで学んだクチコミ対策
この言葉を聞いたことがまさに目からウロコの衝撃でした。
例えば、、、
かどやの洗面所にある注意書き
—–
PM11時からAM6時半まで温水がでません。
—–
リフォームしたといっても、家屋自体は30年前の設備のままです。
各所にある洗面所はお風呂のボイラーと連動されてしまっています。
お風呂のボーラーのスイッチが切れれば、お部屋の洗面所もお湯が出なくなるのです。
寒い深夜に洗面所からお湯が出ない。
これ、クレームになりますよね。
では、1日中お湯が出る状態にしないといけないのか。
決してそうではありません。
お客様はお湯が出ないことを怒っているのではありません。
お湯が出ないことを事前にお知らせしていないことに怒っているのです。
事前にわかっていれば、午後11時までにお湯を使うような行為をしておけばよいのですから。
「カニのニオイがしますよ」と事前にお知らせしておくこと
お客様に対して押し付けがましくならないように掲示などでお知らせしておく。
「その時言ってくれたらよかったのに」
と思う事はよくあります。
でもそれは
「何で前もって言ってくれなかったの？」
というお客様からの声の裏返しでもあります。
事前にお知らせする
このことを気づかせてもらえる場でもあります。
このことに関する藤村先生のブログ記事はこちら
↓↓↓
クレームは誤解から生じ、誤解は情報不足から生じる
今回の講演でお話させていただいたことの主題はまさにこのことでした。
お客様に本来の目的「旅を快適に楽しんでいただく」ために。
お客様目線を忘れぬようにとの自戒を込めて今日のブログ記事を書かせて頂きました。
香住/佐津/柴山 民宿美味し宿かどや
Tel:0796-38-0113
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