旅館予約の間際キャンセルは近い将来こうなるかもしれない〜つながりの経済

昨日18日はかどや休館日。Cafe&Bar MINAMIもバータイムを休みいただきました。

今日から通常営業です。よろしくお願いします!!

カフェバーみなみスタッフ8月末まで、お待ちしておりまーす♪

おはようございます。民宿美味し宿かどやのガクです。

今日は旅館のキャンセル料について、ちょっと変わった視点からお話をしたいと思います。既に当館では何度か経験したことですが、近未来、「つながりの経済」の中では全てのキャンセル対応がこんな感じになるんじゃないかな〜という私の予想です。

「つながりの経済」とは?

キャンセル料って支払わないといけないものなの?

まず、宿泊施設でキャンセルした場合どうなるのか?

当日、あるいは前日キャンセルの場合、どこの宿泊施設でもキャンセル料が発生します。

「そんな説明、事前に受けていないよ!」

と、言われそうですが、電話予約であっても「宿泊予約=契約」であり、説明を受けていなくてもキャンセルした場合の違約金(キャンセル料)は発生します。

最近では宿泊約款をインターネットで公開している宿泊施設は多いですし、公開していなくても観光庁から出ているモデル約款(リンク先はPDFですのでご注意ください)に準じています。

最近の若い世代の皆さんはこのことを認識されているようで、普通にキャンセル料を支払われる方がほとんどです。逆に年配の方ほど「なぜ払わないといけないの?」とごねる方が多いように感じます(苦笑)。

最近話題になった以下のニュース。思わず共感してしまいました。本質は同じ気がします。

世代ごとのクレームの違いに納得の声! 若者は「説明」を求めるが中高年は「特別扱い」を求める

「安くするとかさぁ、誠意ないの?!」★宿のクレーマーには毅然とした対応を!

「最近の若いものは・・・」

という言葉は昔からありますが、最近は若い人の方がマナーが良く、我々の世代以上の人の方がマナーが悪いことが多くなってきていると感じます。

実は、海水浴場などでゴミを放置したままにしているのは、年配の方です。学校で環境教育や、子供の頃からゴミの分別等に接している今の若い人たちの方がよほどしっかりしています。

話がそれましたね。キャンセル対応の話に戻します。

キャンセルする際、お客様の心の有り様はどちら?

当日、あるいは前日にキャンセルする場合は、ぜひ電話にてお願いします。

検索で電話間際のキャンセルはお電話でお願いします!!

ただ、お客様がどのような心の有り様で電話をされるかってとても大切です。

過去の経験だと、2つに分かれます。

「宿に迷惑をかけてしまった、申し訳ない」

と思いながら電話をされてくる方。

「キャンセル料を支払うことで、自分が損をしたくない」

という感情が電話越しでもこちらに伝わってくる方(笑)。

最近は前者の方が増えてきているのです。

以前もこんなことがありました。

「宿に迷惑をかけてしまった、申し訳ない」

というスタンス前面にお話をされていて、

「キャンセル料はどちらに振り込めば良いですか?」

とお客様の方から先におっしゃられました。

確か前日キャンセルだったと思います。なので私は

「とりあえずは今からすぐに明日空室が出たことをブログやSNSで発信します!それで代わりの方が見つかればキャンセル料は無しで良いです。ぜひ、また違う日にお越しくださいね」

と。不思議なもので、こういったケースの場合は大抵代わりのお客様が入ります。更にはそのお客様から後日別の日にご予約をいただきました。

逆に、キャンセル料の支払いをごねられたお客様の場合、当方も問答無用でキャンセル料の請求書を内容証明郵便で送らせていただいています。

この辺は正直言います。結局は人対人の感情です。私たちがお客様に宿泊やお料理ではなく、素敵な思い出という感情を提供している以上、私たち宿側がお客様からいただいているのも喜ばれている姿や笑顔から感じる”感情”なのです。

正直者が得をする、ごね得、逆ギレをした人が得をしない社会になるべきだと思うし、今の若い人を見ていると、そういった世の中に近づいてきているんじゃないかなって思います。

まずは確定した時点ですぐに連絡を

とはいえ、行ってもいない旅行にお金を支払いたくない、という本音もありますよね。私が旅行者側の立場だった場合も、そんな気持ちがゼロではありません(笑)。まずは、行けないことが確定したら1分1秒でも早く連絡をしましょう。

せめて前日に言ってくだされば、すぐに「明日空室出ました!」と告知できます。ブログやSNSという独自の発信ができる近年、繁忙日に1室ぐらいならば、ひと晩で代わりのお客様が見つかります。

宿側とすれば、代わりのお客様が見つかれば良いのです。少しでも早くご連絡いただければ、こちらで代わりのお客様を見つける可能性がより高まります。

「代わりのお客様が見つかったので、キャンセル料は今回いらないですよ~」

といってもらえるような関係性を宿と築くことができれば、ステキだと思いませんか?

当館の場合、前日お昼ぐらいまでならば急なキャンセルであっても、日程変更であればキャンセル料をいただかないケースもあります。繁忙期の週末等であれば、キャンセル待ちの方も何組かいらっしゃる場合もあります。

逆を言えばキャンセルの連絡をせず、そのままお越しになられなかった場合、あるいは、キャンセルしたことに罪悪感がない雰囲気が伝わってくるやりとりの場合。こういったお客様(ある意味お客様ではないです)からは100%のキャンセル料をいただくことにしています。今はキャンセル料を回収する方法が増えて(代わりに取り立ててくれる業者さんもあります)いて、踏み倒すことはできなくなってきています。(そもそも、踏み倒そうとすることは”犯罪”なのですが)

宿とは「モノではなく体験していただくことからの感情を提供する場」です。

「素敵な感情」の湧く場、です。急なキャンセル等も、やりとりから人と人との感情が重なる場になります。それによってより仲良くなったり気まづくなったりします。だったらそれがきっかけでより深い関係性、仲良くなるきっかけになった方が良いですよね。

私の理想はキャンセル料をいただくことではなく

お客様「どうしても行けなくなった申し訳ない!キャンセル料支払うよ!!」

私「今からSNSにあげれば代わりのお客様がきっとあります!すぐに空室案内を出して急に旅行に行きたくなったお客様を募集します!」

といった会話ができることです。

そう考えると宿泊約款なんてあってないようなものです。「つながりの経済」となって行く近い将来、お客様との距離がどんどん縮まり、そんなふうになっているんじゃないかなぁ・・・って本気で想像しています。

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