宿で当日キャンセル、人数変更？！幹事さんが知っておくべき大切なこと

昨日は、自主開催セミナーの講師を務めさせていただきました！
今日からまた宿でガッツリ頑張ります！！

百均の広角レンズ仕様で撮影してみた

うーむ。イマイチですね・・。

おはようございます。民宿美味し宿かどやのガクです。

今日は、当日キャンセル（人数変更）にまつわるつい先日起こったエピソードを。

当日キャンセルは幹事さんが大変！
当館であった今回のケース
キャンセル電話を行う際のここだけの話・・・

当日キャンセルは幹事さんが大変！

朝の10時ぐらいだったでしょうか。当日ご宿泊のお客様から電話が。

ブルルループルルルー

一人行けなくなりました！今から人数変更できますでしょうか？

一人ドタキャンが出ちゃった！！

これ、幹事さんにとっては大変な出来事ですよね。

事前にお金を徴収していればよいのですが、そうでなかった場合、キャンセル料は誰が支払うのか。あとから当日キャンセルした人に請求できるのか。善意で幹事をされた方が苦労しないといけないという矛盾が生じます。

通常素泊まりのホテルとは違い、夕食の発生する旅館や民宿の場合、当日キャンセルは人数変更であっても、１００％となるケースがほとんどです。

いわゆる宿泊約款にキャンセル料のことが掲載されており、これは全体をキャンセルするのでも一人キャンセルするのでも、ルールとしては同じです。１００％キャンセルになります。

モデル宿泊約款（PDFなのでご注意ください）

当日、および不泊の場合は
１００％の旅館がほとんどです

当館であった今回のケース

実は当館の場合、こういった午前中にご連絡いただいた場合は１００％キャンセルとしないことが多いです。先週にも前日に「一人減った」というご連絡をいただいたのですが、前日キャンセル料というものはいただきませんでした。（あ、もちろん、全員キャンセルの場合はキャンセル料は発生します。あくまでもお部屋数の変わらない程度の人数変更の場合です）

今回の場合。のどぐろプランでしたので、既に朝市でのどぐろを仕入れていてしまっていたのですね。さすがにこれは返品できない。ゆで香住ガニも仕入れ済。この食材の問題があるからキャンセル料はゼロでいいや、とはならないです。

良いのどぐろ、揚がっています♪

1名減でお客様は4名様が3名様に。当館が今回対応させていただいた方法。しかも、男性グループさんでした。なので、この1名様分の食材を「追加料理」ということで別注のお料理代金としていただくことにしました。もちろん、キャンセル料換算で言えば５０％以下で、しかもお料理を食べたわけですから、損もありません。

朝、お電話いただいた際に私はとっさに以下のようにお返事させていただいていました。

もう既に朝仕入れてしまった食材があります。キャンセル料はいただきませんが、この分を追加料理としてお出ししますのでそちらのみをお支払いいただけませんか？

と。

すると、お客様は男性グループだったので、追加料理をどうするか迷ってらしたようでむしろ

「ちょうどよかった」

となったわけです。

キャンセル電話を行う際のここだけの話・・・

私がおススメするキャンセル電話のやり方。

まずはお詫びをしましょう。

結局は人と人との関係性、つながりです。

私たちも幹事さんがそれでつらい思いをされているのはよーくわかっています。

ただ、当日キャンセルというのは、１００％のキャンセル料をもらわないといけないぐらい宿側に損失を与えているということ。はっきり言えば迷惑をかけているのです。迷惑をかけたのは幹事さんではなく、ドタキャンした当事者なんですけどね。家族旅行の場合、おじいちゃん、おばあちゃんが体調が悪くなった、お父さんだけ急に仕事が入って行けなくなった、なんていうことで当日朝行けなくなる、という場合も気の毒ではありますが同様です。物質的な損害がそこには発生しているのです。

やっぱり

「ごめんなさい！一人行けなくなっちゃいました！」

って電話でお詫びの言葉とともに伝えた方が良いと思うのです。

私が電話をとったら、そんな時にでも「宿に迷惑をかけた」って思って下さる幹事さんの苦労にまずは寄り添いたいと思っちゃいます。

当館の場合、最近はそんなお客様ばかりでとてもありがたいと思っています。

なので、

前日、当日午前中、ぜひとも人数が減った時点でお電話下さい。

全員キャンセルでない限りは１００％のキャンセル料をいただくということ、当館ではいたしません！！

でもね。これだけは注意して下さい。この判断って、オーナーや女将さんだからできることなんです。例えば、フロントの一従業員がとっさにこの判断はできません。家族経営で電話をとるのができる宿だからできることなんです。

従業員がフロントされているようなある程度大きな宿泊施設の場合はこんな対応はできないと思います。やっぱ幹事さんは事前にお金を集めておくとか、急なキャンセルでもちゃんとキャンセル料支払えるように準備しておくとよいですね。

小さな宿のメリットとしてとらえておいてもらえればと思います。（あ、他の宿は知りませんけど。笑）人数の多い旅行の際はご注意を